Experten-Interview: Wenn der Händler die Gewährleistung verweigert

Was tun, wenn das Notebook, die Waschmaschine oder die neuen Schuhe nach ein paar Monaten kaputtgehen? Nicht immer ist der Gang zum Händler mit der Bitte um Reparatur, Austausch oder Geld zurück erfolgreich. So mancher Händler versucht, den Kunden abzuwimmeln.

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Verbraucher sollten sich auf ihre Gewährleistungsrechte berufen, wenn ein Produkt kaputt geht.

Das Wichtigste in Kürze:

Ist eine Ware mangelhaft, sollte der Verbraucher zunächst direkt beim Verkäufer seine gesetzlichen Gewährleistungsrechte geltend machen.
Der Kunde hat dann innerhalb der zweijähringen Gewährleistungsfrist gegenüber dem Händler einen Anspruch auf Nacherfüllung. Das kann eine Reparatur oder der Umtausch der Ware sein.
Wie man am besten vorgeht, erklärt Tatjana Halm, Rechtsexpertin der Verbraucherzentrale Bayern:

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Gewährleistung oder Garantie – was ist besser?
Wir wissen aus Erfahrung, dass Händler gerne bei Reklamationen auf die Garantie verweisen. Sie wird vom Hersteller einer Ware freiwillig eingeräumt, beispielsweise bei vielen Markenartikeln und vor allem bei technischen Geräten. Doch Inhalt und Bedingungen der Garantie kann der Hersteller selbst bestimmen. Wir raten daher, während der Gewährleistungsfrist zunächst direkt beim Händler zu reklamieren. Denn die Gewährleistung ist ein gesetzlich geregelter Anspruch des Verbrauchers gegenüber dem Verkäufer, wenn eine Ware mangelhaft ist.

Wie lange läuft die Gewährleistungsfrist?
Die Gewährleistungsrechte stehen Verbrauchern innerhalb von zwei Jahren nach der Übergabe der Ware zu. Bei gebrauchten Waren ist eine Verkürzung auf bis zu einem Jahr möglich. Wir empfehlen daher, Kaufbelege entsprechend lange aufzubewahren.

Wer hat den Mangel zu beweisen?
Viele Verbraucher berichten uns, dass sie sich darüber mit dem Händler streiten. Wer die Rechtslage kennt, hat nach unserer Erfahrung die deutlich besseren Karten, sich durchzusetzen. Grundsätzlich muss der Verbraucher beweisen, dass die gekaufte Ware einen Mangel hat, der bereits beim Kauf vorhanden war. Es gibt jedoch eine wichtige Beweiserleichterung für den Kunden: Innerhalb der ersten sechs Monate nach Kauf des Produkts wird vermutet, dass der Mangel bereits von Anfang an vorlag. Verweigert der Verkäufer in dieser Zeit die Gewährleistungsrechte, so muss er beweisen, dass der Verbraucher durch unsachgemäße Behandlung schuld an dem Fehler ist.

Welche Rechte haben Verbraucher?
Stehen dem Verbraucher die Gewährleistungsrechte zu, so kann er zunächst eine Ersatzlieferung oder eine Reparatur verlangen. Hier hat der Verbraucher auch grundsätzlich das Recht zu wählen. Den Kaufpreis zu mindern oder vom Vertrag zurückzutreten, ist in der Regel erst möglich, wenn die Reparatur zweimal scheitert oder kein Ersatz verfügbar ist.

Was tun, wenn der Händler die Gewährleistung ablehnt?
In diesem Fall raten wir, die Reklamation schriftlich per Einwurfeinschreiben mit einer Fristsetzung von 14 Tagen zu formulieren. Betroffene können wahlweise die Reparatur oder einen Ersatz des defekten Produkts fordern. Beseitigt der Verkäufer bis zum Ablauf der Frist den Mangel nicht, so können Verbraucher vom Vertrag zurücktreten. Wir empfehlen, auch dies schriftlich zu erklären.

Wo findet man Hilfe?
Hilfreiche Informationen und Musterbriefe zum Thema finden Sie hier. Wer sich nicht sicher ist, kann sich an unsere Beratungsstellen wenden.

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