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Händler verweigern Gewährleistung? Umfrage Verbraucherzentrale Bayern

Stand:

Das Wichtigste in Kürze:

  • Immer wieder erleben Verbraucherinnen und Verbraucher, dass ihr Smartphone, die Kaffeemaschine oder die neue Jacke nach ein paar Monaten kaputtgehen. Der Gang zum Händler mit der Bitte um Reparatur, Austausch oder Geld zurück ist aber nicht immer erfolgreich.
  • Händler versuchen, den Kunden von der Durchsetzung der gesetzlich zugesicherten Gewährleistungsrechte abzuhalten.
  • Der Kunde wird abgewimmelt und an die Garantie des Herstellers verwiesen oder die Gewährleistung ganz abgelehnt.
  • Wir möchten mit unserer Umfrage von Ihnen erfahren, mit welchen Methoden es Ihnen schwer gemacht wurde, Ihre Rechte durchzusetzen.  
Mann sitzt vor defektem Fernsehgerät
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Gewährleistung – um welche Rechte geht es genau?

Grundsätzlich hat jeder Verbraucher das Recht, eine gekaufte Ware fehlerfrei ausgehändigt zu bekommen.

Gewährleistung ("Sachmängelhaftung") ist ein gesetzlich geregelter Anspruch des Verbrauchers gegenüber dem Verkäufer, wenn eine mangelhafte Ware ausgeliefert oder übergeben wird.

Davon zu unterscheiden ist die Garantie, die in der Regel vom Hersteller einer Ware freiwillig eingeräumt wird, beispielsweise bei vielen Markenartikeln, vor allem bei technischen Geräten. In der Ausgestaltung einer Garantie ist der Hersteller frei.

Händler verweisen gerne auf die Herstellergarantie. Während der Gewährleistungsfrist ist aber zunächst die Reklamation beim Händler der richtige Weg. Dabei gilt:

  • Der Verbraucher hat bei Mängeln an der Ware gegenüber seinem Verkäufer zunächst selbst die Wahl, eine Ersatzlieferung oder eine Reparatur zu verlangen. Dabei muss dieser in beiden Fällen sämtliche Kosten für Transport, Arbeitsleistung und Materialien tragen.
  • Wenn die Reparatur zweimal scheitert oder die Ersatzlieferung fehlschlägt, kann der Kunde in der Regel den Kaufpreis mindern oder vom Vertrag zurücktreten.

Zu beachten ist: Innerhalb des ersten halben Jahres nach  Übergabe der gekauften Ware wird gesetzlich vermutet, dass ein auftretender Mangel schon zum Zeitpunkt der Übergabe vorhanden war. Der Käufer braucht dann nicht zu beweisen, dass beispielsweise die Couch oder der Computer bereits mangelhaft oder in der Funktion beeinträchtigt übergeben wurde. Tritt der Mangel erst danach auf, muss der Käufer nachweisen, dass er bereits von Anfang an vorhanden war.


Direkt zur Umfrage: Kundenrechte - Händler lehnen Gewährleistung ab 


Reklamation

Defekte Ware sollte am besten immer schriftlich reklamiert werden. Beschreiben Sie in einem Brief oder per E-Mail die aufgetretenen Mängel möglichst genau. Wird im Geschäft mündlich reklamiert, ist es hilfreich, eine Notiz über das Gespräch anzufertigen: Name des Gesprächspartners, Datum, Reklamationsgründe und das Ergebnis des Gesprächs inklusive gesetzter Fristen sollten Sie dabei festhalten.

Fristen

Bei einer Reklamation innerhalb der Gewährleistungsfrist sollten Sie mit dem Verkäufer immer eine Frist vereinbaren, innerhalb der die Ware entweder repariert oder durch ein neues Produkt ersetzt wird. Ein Zeitraum zwischen einer und zwei Wochen ist hierbei in den meisten Fällen angemessen.

Weitere Kundenrechte

Reagiert der Verkäufer innerhalb dieser angemessenen Frist nicht oder scheitern wiederholte Reparaturversuche, können Sie weitere Rechte geltend machen. So können Sie etwa vom Vertrag zurücktreten oder auch verlangen, dass der Kaufpreis reduziert wird. Bei unerheblichen Mängeln können Sie ebenfalls auf einen herabgesetzten Kaufpreis pochen, nicht aber vom Vertrag zurücktreten.

Der Unterschied zum Umtausch

Händler schreiben oft, dass z.B. reduzierte Ware vom Umtausch ausgeschlossen sei. Kaputte Ware können Sie aber trotzdem reklamieren. Denn der so genannte Umtausch ist eine freiwillige Leistung des Händlers, bei der Sie beispielsweise Ihre Ware gegen eine andere tauschen dürfen, weil sie Ihnen nach dem Kauf vielleicht doch nicht mehr gefällt. Mängelrechte dagegen sind gesetzlich geregelt und gelten für alle Gegenstände, die Sie von einem Händler kaufen auch, wenn sie reduziert sein mögen.